在汽车后市场领域，产品市场逐渐向服务市场过渡，服务的品质与商品本身同样至关重要。唯有达到客户的期望值，客户才会主动光临一进而增加维保消费--选购后市场产品--推荐亲友购买--最终成为忠实的客户群体。那么，在日常的经营管理中，我们应如何优化服务，以留住客户呢?

一：明晰客户归类

总体来说，客户可分为四类,即蜜蜂客户、蜻蜓客户、蝴蝶客户、螳螂客户。这四类客户也有着比较明显的区别:

✅蜜蜂客户:主要是指那些已经购买产品，并且还有可能继续购买，以及会推荐其他朋友购买的客户,这类客户是带来销售业绩的重点，需要重点经营

✅蜻蜓客户: 主要是指是那些有购买实力，在多个产品或品牌间比较，还没有购买的客户，这类客户成交之后,有可能转化为蜜蜂客户

✅蝴蝶客户: 主要是指是那些购买实力一般，价格敏感，但长期关注的客户,他们没有购买的原因，可能是因为对于外部环境变化的敏感，或者购买实力的不足

✅螳螂客户:主要是指这类客户购买实力相对较弱，价格敏感度最高，偶尔也有成交的可能,但更多只是了解和关注。

很明显蜜蜂客户带来了最多的贡献，而客户管理的目标就是要巩固和发展蜜蜂客户，并将蜻蜓客户和蝴蝶客户发展为蜜蜂客户。

二：洞察客户需求

首先，蜜蜂客户由于已经有了一定的贡献，因此对于产品和品牌的相关情况比较了解，只需将信息传递和告知，并巩固已建立的关系。

其次，蜻蜓客户就要作为营销工作的重点，对于这些客户需要深入探究其不购买的原因,从而制定相应的对策。

第三，蝴蝶客户也是要争取的客户。了解需求,克服其不购买的顾虑,促进其成交。

第四，螳螂客户可以投入相对较少的精力，但这些客户也可能会具有潜在的价值。

三：如何留住客户，做好服务？

1)建立客户档案

详细的客户资料是为客户提供差异化服务之根本。只有把客户资料详细记录,才能清楚地看到客户的潜在需求资料、个人喜好、家庭成员情况,为客户服务奠定基础。在客户服务中可以根据实际情况建立，并逐步完善档案系统。

2）找准需求点，消除担忧

对每一个客户资料分别诊断,个别下药,达成客户需求，让客户购买车辆和服务过程安心、放心，及时提供客户真正需要的信息，是保证客户满意度的关键。

3）巧用沟通方式，多渠道互动

通过发邮件、微信、打电话和现场展示购车助手电脑里的丰富内容等现代化的通讯方式，与客户进行联系沟通。移动互联网手机互动是现代人便捷的联系工具，网上聊天也是感情联系的好方法。和客户用现代方式交流，他会觉得很时尚。注意，我们要根据不同客户确定不同沟通方式。

4）树立个人服务品牌

销售、服务顾问是一经营的个体,在 4S 店整体下的个体要想更加突出，就必须树立自己的服务品牌。任何想在汽车后市场行业长久发展的人应在服务领域独树一帜、树立口碑。如果想更突出，就必须有自己的特点，做一个和别人不一样的服务人员。

归根究底，我们所有与客户接触的人员都应该尽100% 的努力做好服务，这也是留住客户的关键所在。服务要讲究实效性、持续性，以及要有创新，有含金量。如果我们今天不能提高服务创新能力,也就无法拥有明天的客户和未来的市场。